Trung tâm liên lạc là trung tâm mà từ đó các địa chỉ liên lạc với khách hàng được quản lý. Trung tâm liên lạc thường bao gồm một hoặc nhiều trung tâm gọi trực tuyến, bao gồm các phương tiện khác như email, web, fax, chat … Một trung tâm liên lạc là một phần quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng CRM, là yếu tố then chốt trong việc tiếp thị đa kênh
ACD ( Automatic Call Distributor ) được biết đến như là là một phần quan trọng của  trung tâm liên lạc, là một hình thức tự động phân phối cuộc gọi và các loại hình thức liên lạc khác đến một nhóm người cụ thể chịu trách nhiệm trả lời ngay các yêu cầu đó.
ACD Queue cho phép đại diện của công ty xử lý hầu hết tất cả các cuộc gọi đồng thời bằng hình thức hàng đợi.